| Abstract
| - Complex sale is a process of sale Business to Business (B2B) which puts together numbers of actors in a long-run relation. The seller is then led to manage a particular commercial negotiation. This article deals with key factor of success of complex sale. It notably shows the importance of the empathy of the seller regarding the purchaser, to better understand his concrete needs ; as well as the interpersonal trust which is built between the purchaser and the seller during the process of sale ; and the central role of the reduction of uncertainty which influences. The article also emphasis that the seller as an important role of “mediator”. Therefore, he interacts with the different actors, allows to bring closer to them and favors the conclusion of the contract. This study notably conducts to the idea that the development of “mediation” trainings should improve complex sales negotiations. These results are based on a qualitative empirical study, 35 interviews were led (purchasers and sellers) implicated in processes of complex sale, allowing to study 70 cases of negotiations.
- La vente complexe est un processus de vente Business to Business (B2B) qui met en interaction un grand nombre d’acteurs pour faire émerger une « solution » et qui s’inscrit dans une relation de long terme. Le vendeur (souvent appelé ingénieur d’affaires) est alors conduit à gérer une situation de négociation commerciale particulière, qui a fait l’objet de peu d’études académiques à ce jour. Cet article fait apparaître un certain nombre de compétences clés de l’ingénieur d’affaires qui sont sources de succès de la vente complexe. Il montre notamment l’importance de l’empathie de l’ingénieur d’affaires à l’égard de l’acheteur, afin de mieux percevoir ses attentes et ses besoins concrets, la place centrale de la confiance interpersonnelle qui se construit entre l’acheteur et le vendeur au cours du processus de vente, l’importance de la réduction de l’incertitude qui pèse sur l’acheteur quant à la valeur ajoutée de la solution proposée ; et enfin le rôle fondamental de « médiateur » de l’ingénieur d’affaires, qui interagit avec les différentes parties prenantes et permet de rapprocher et d’amener celles-ci à résoudre les conflits et/ou incompréhensions de manière à faire « émerger » la solution et favoriser la conclusion de la vente. Cette étude permet de ce fait de plaider en faveur d’une formation à la médiation des ingénieurs d’affaires dans le cadre de ventes complexes. Les résultats s’appuient sur une étude empirique qualitative. 35 entretiens approfondis ont été menés auprès d’acheteurs et de vendeurs impliqués dans des processus de vente complexe, permettant d’appréhender 70 cas de négociations.
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